Bots erobern die Märkte – und haben spannende Jobs für ITler im Gepäck

So sieht die Zukunft des Kundenservice aus: Chatbots, Virtual Agents und die IT-Karrieren dahinter im Check

Wenn Amelia spricht, öffnen sich ihre Augen etwas weiter, sie blinzelt ab und an und ihre Lippen bewegen sich. Ihre Mimik entspricht dabei jeweils der Stimmungslage der Konversation. Nichts besonderes, oder? Und doch ist die adrette Dame alles andere als banal: Amelia wurde von IPsoft als virtuelle Agentin geschaffen und beantwortet nun je nach Auftraggeber etwa für Versicherungen, Banken oder öffentliche Verwaltungen Kundenanfragen in einer flüssigen Konservation. Anders als rudimentäre Chatbots hält sie sich nicht strikt an ein Script, sondern lernt bei jeder Unterhaltung dazu.

Doch auch Chatbots sind mittlerweile durch den Einsatz von KI sehr viel klüger geworden als etwa Urgesteine wie ELIZA aus dem Jahr 1966: Häufig sind sie fähig, kognitive Leistungen zu erbringen. IBM Watson bietet etwa die Möglichkeit, die Tonalität einer Kommunikation zu erkennen. »Auch der IT-Dienstleister Materna setzt in seinem aktuellen Chatbot-Projekt für die Automobilbranche auf IBM Watson-Technologie«, erzählt Guido Weiland, Leiter des Materna Innovation Center. Kunden sollen später über App oder Web-Interface mittels Sprach- oder Texteingabe chatten können.

Bei der Entwicklung eines Chatbots sei nach Weiland vor allem die Usability ein entscheidender Faktor: Liefere der Bot nicht in ausreichender Menge hilfreiche Antworten, würden ihn die Nutzer auf Dauer schlicht nicht verwenden. Den Chatbot-Experten reizt besonders der Einsatz von kognitiven Komponenten an der Bot-Entwicklung, denn diese erlaubten unglaublich realistische Szenarien im Kundendialog. »Erste Prototypen führen dann sehr schnell zu konkreten IT-Projekten mit Rückendeckung der obersten Führungsetage, da hier richtig viel Optimierungspotenzial für bestehende Service-Abläufe realisierbar ist«, so Weiland weiter. Eines dürften Entwickler jedoch nicht aus den Augen verlieren: Der Nutzer wisse immer, dass er mit einem System interagiere. Den Bot als Mensch zu verkaufen, sei deshalb keine gute Idee. Wer hier cheate, vertreibe die Nutzer.


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