»24/7. Ich sage nur: 24/7«, kommt es wie aus der Pistole geschossen, fragt man Cornelia Hoppe, Global Head of Human Resources bei Springstar, danach, was ihr zum Thema E- und M-Commerce einfällt. Und Hoppe muss es wissen, schließlich agiert ihr Arbeitgeber in der Internet-Start-up-Welt und hilft neuen Unternehmen wie zum Beispiel dem Möbel- und Designshop Fab.com bei der Gründung, Etablierung sowie der Internationalisierung. Überhaupt sind E- und M-Commerce derzeit ein großes Thema in der IT-Welt.
Was ist E-Commerce und M-Commerce?
Beginnen wir mit einer kurzen Begriffsklärung. E-Commerce steht für ›Elektronischen Handel‹, M-Commerce ist ein Teilbereich. Das M steht für ›mobil‹ und bezieht sich auf mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets. Genau darin bestehen auch die Unterschiede zum regulären, beispielsweise stationären Vertrieb, die E- und M-Commerce so besonders – und vor allem praktisch – machen. In ein Geschäft zu gehen, sich dort beraten und zum Kauf bewegen zu lassen, war gestern.
»Der Endkunde kann ordern, wann und wo er möchte«, erklärt Cornelia Hoppe. »Er ist zeit- und ortsunabhängig. Das eröffnet Welten. Und das im wahrsten Sinne des Wortes, denn beispielsweise bei Fab.com gibt es täglich wechselnde Angebote, beziehungsweise auch thematische geordnete Shops. Da würde man sich selbst in Berlin die Hacken ablaufen, bevor man dieses geballte Angebot auf einem Platz findet«, lacht sie. »Gleichzeitig«, muss Cornelia Hoppe jedoch einräumen, »fehlt das Einkaufserlebnis, das im ›realen Leben‹ ja einen gewissen Wohlfühlmoment ausmacht. Zudem – wenn E- oder M-Commerce schlecht gemacht sind, kann eine Seite schnell überladen sein. Dann schaltet der Kunde ab.«
Claus Mayer, Leiter IT und E-Commerce bei der Verlagsgruppe Weltbild, fallen weitere Faktoren ein, die den mobilen Vertrieb so attraktiv für uns Kunden machen:
»Der Kunde kauft nicht anonym ein Produkt, sondern weiß vor dem Kauf genau aufgrund von Leseproben oder Videos, was er kauft und kann Bewertungen anderer Kunden lesen, um das richtige Produkt zu finden. Mit einer intelligenten On-Site-Suche kann er bequem durch das gesamte Sortiment stöbern und erfährt somit ein neues Einkaufserlebnis.«
Nicht nur wir Kunden, sondern auch die Händler profitieren vom schnellen, mobilen Geschäft. Das weiß auch Claus Mayer:
»Im E-Commerce und besonders im M-Commerce haben wir neue Möglichkeiten, mit dem Kunden zu interagieren und Zusatzinformationen zum Artikel und soziale Komponenten zu integrieren.« Zudem erfährt der Händler das Feedback der Kunden sofort – indem Produkte gekauft werden oder aber nicht. »Die größte und schönste Erfahrung im E-Commerce«, so Mayer, »ist die kurze und sehr direkte Feedbackschleife zwischen der Erfindung eines neuen Features und der Markteinführung mit der entsprechenden Kundenreaktion.«
Neun von zehn Internetnutzern kaufen inzwischen online ein
Dass die praktischen Aspekte im elektronischen und mobilen Vertrieb überwiegen, zeigt sich an den hohen Nutzerzahlen. Zur Verdeutlichung: Neun von zehn Internetnutzern, das besagt eine Eurostat-Statistik, kaufen inzwischen online ein – dies entspricht einem Anteil von 70 Prozent der über 14-jährigen Deutschen – und immerhin 43 Prozent der Handybesitzer können sich laut einer Forsa-Umfrage sogar vorstellen, ihr Telefon zum Bezahlen einzusetzen. Bedenken hinsichtlich mangelnden Datenschutzes sind gerade hier immer noch vorherrschend. Dessen ist sich auch Claus Mayer von Weltbild bewusst:
»Datenschutz ist eines der höchsten Rechte der Bürger. Gerade E-Commerce-Unternehmen, die mit großen Mengen personenbezogener Daten umgehen, haben die Verantwortung, ständig den besten Schutz für die Daten ihrer Kunden sicherzustellen.«
Unser Kaufverhalten im Wandel
Auch wenn das Smartphone noch nicht ganz den Geldbeutel ersetzt – die steigende Flexibilität und die Möglichkeit, jederzeit und überall einkaufen zu können, bewirkt eine fortwährende Veränderung unseres Kaufverhaltens. So können wir uns vor dem Kauf schon selbst umfassend informieren und sind nicht mehr so stark auf die Beratung im stationären Fachhandel angewiesen. Fast die Hälfte aller Smartphonebesitzer informiert sich vor dem Kauf über Preise, Rabatte, Bewertungen oder die Verfügbarkeit von Waren. Durch das Scannen von QR-Codes können außerdem Zusatzinformationen zum Produkt abgerufen werden (extended packaging). Richtig einkaufen wollen wir mit dem Smartphone allerdings selten: Laut einer Studie des E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) sind Warenkörbe, die mit dem Tablet gekauft werden, rund 50 Prozent größer als mit dem Smartphone. Schließlich ist es einfach bequemer, die Ware vor dem Kauf noch einmal auf dem größeren Display des Tablets oder Laptops zu betrachten – gemütlich von zuhause aus. Da verwundert es auch nicht weiter, dass rund 89 Prozent der M-Commerce-Nutzer lieber von der heimischen Couch aus einkaufen.
Daher ist es umso wichtiger, an der Benutzerfreundlichkeit zu feilen
Dazu gehört es vor allem, die Darstellung zu optimieren und an die geringeren Bildschirmgrößen von Smartphone und Tablet anzupassen. Doch auch für den traditionellen E-Commerce über den Computerbildschirm gibt es eine Menge zu beachten. Cornelia Hoppe von Springstar weiß, worauf es ankommt: »Neben der Flut an Artikeln, die auf der Website sinnvoll geordnet werden müssen, ist der emotionale Moment des Einkaufens ein weiterer Faktor. Schon beim ersten Kontakt mit der Website muss der Besucher sich wohl fühlen, gerne weiter stöbern und schließlich bestellen.« Für Cornelia Hoppe sind Optik und Text dabei entscheidend. »Wenn Optik und Eindruck ein ›Haben-Wollen-Gefühl‹ auslösen, dann haben Texter, Grafiker und Einkäufer alles richtig gemacht.«
Dass Kunden anders angesprochen werden müssen, glaubt Carsten Diekmann, der beim Home-Shopping-Anbieter 1-2-3.tv die Bereiche Marketing und E-Commerce verantwortet, hingegen nicht:
»Die Vergangenheit zeigt, dass die Alleinstellungsmerkmale neuer Shoppingformen und -technologien zwar kurzfristig die ›early adopter‹ überzeugen, langfristig aber die tradierte Erwartungshaltung breiter Käuferschichten in Fragen von Produktdarstellung, Preisleistungsverhältnis und Kundenservice nicht ersetzen können. Im Gegenteil: Die aktuellen Diskussionen – vom Amazon-Eklat bis zur Zalando-Retourenproblematik – zeigen, dass bestehende Gesellschafts- und Konsumentennormen eingefordert werden.«
Zudem bleibt Kundenbindung das A und O. »Man hat ja«, erklärt Cornelia Hoppe, »auch durch Maßnahmen wie Newsletter ganz andere Möglichkeiten, den Kunden direkt für sich zu gewinnen. Wenn mir etwas aus dem Newsletter gefällt – drei Klicks und ich habe es bestellt. Im Laden hab ich gegebenenfalls schon wieder vergessen, was ich wollte. Das gibt es dann schon einen gewissen Vorsprung von Online gegenüber Offline.«
Viele Einstiegschancen im E-Commerce und M-Commerce
Damit dieser Vorsprung weiter ausgebaut werden kann, werden Fachkräfte im E- und M-Commerce dringend gebraucht. Claus Mayer von Weltbild hat am liebsten Bewerber, die sich bereits im Studium mit Informatik beschäftigt haben. Ähnlich sieht es Carsten Diekmann von 1-2-3.tv:
»Bei der Suche nach gutem Personal empfinden wir eine Festlegung auf Studiengänge als wenig sinnvoll. Allerdings gibt es – wie überall – derzeit Tendenzen in Richtung Informatik- (von Wirtschafts- über technische bis hin zu den relativ neuen Medieninformatikern) und WiWi-Studiengänge mit E-Commerce-Schwerpunkt. Davon abgesehen setzen die Herausforderungen unseres Hauses unkonventionelles und proaktives Denken voraus, was durchaus auch für Quereinsteiger spricht.«
Praxiserfahrung als Schlüssel zur E-Commerce-Karriere?
Könnte man durchaus so sagen. »Fast wichtiger nämlich«, und damit spricht Cornelia Hoppe von Springstar allen Personalern aus der Seele, »ist die praktische Erfahrung. Ob die durch ein eigenes Projekt, durch ein Praktikum oder durch Projektarbeiten gewachsen ist, ist mehr oder weniger irrelevant. Hauptsache, derjenige hat eine Passion dafür und weiß, dass diese auch nicht im Arbeitsalltag verloren geht, weil er eben für den Bereich Mobile Marketing oder allgemein E-Commerce brennt.«
So wie Benjamin Alisch. Der 30-Jährige arbeitet seit rund einem Jahr als Dynamics NAV-Developer beim Brillenversandhändler Mister Spex.
»Bevor ich zu Mister Spex kam, war ich bereits in einem kleinen IT-Dienstleistungsunternehmen tätig. Jetzt kann ich bei einer großen, bekannten Firma Prozesse mitentwickeln. Da sich das Unternehmen rasant weiterentwickelt, ist die Arbeit wahnsinnig spannend, da ja auch die IT ständig den neuen Herausforderungen angepasst werden muss. Zuletzt erst«, erzählt Benjamin Alisch, »gab es eine große Serverumstellung, an der viele unterschiedliche Abteilungen beteiligt waren. In dieser Zeit konnte ich sehr viel Neues lernen.«
Neues Lernen – wie wichtig das gerade im Bereich des Elektronischen Handels ist, hat man bei der Verlagsgruppe Weltbild längst erkannt:
»Betriebliche Weiterbildung«, erzählt Claus Mayer, »spielt bei uns eine zentrale Rolle. Bei jungen Mitarbeitern baut Weltbild zunächst das fachliche Know-how auf. Jeder Mitarbeiter ist dazu aufgerufen, sich selbst Gedanken über seine beruflichen Ziele zu machen und seiner Führungskraft Vorschläge für seine Weiterqualifizierung vorzulegen. Die Führungskräfte besprechen dann mit den Mitarbeitern individuelle und betriebliche Ziele und ein Entwicklungsplan wird festgelegt. Ergänzt wird die fachliche Qualifizierung durch ein breit gefächertes Angebot an Seminaren, um Kompetenzen, zum Beispiel in den Bereichen Kommunikation und Zusammenarbeit, Führung, Problemlösung oder Projektmanagement, aufzubauen.«
Stets "Up to date" zu sein ist sehr wichtig
Denn eines ist klar: Nur Mitarbeiter, die sich auf dem aktuellsten Wissensstand befinden, können im Elektronischen Handel etwas bewegen und neue Entwicklungen vorantreiben. Ein Beispiel dafür ist das jüngste Projekt von Weltbild: der Launch der ›Tolino Plattform‹ und eines dazugehörigen Readers. »Spannend«, erklärt Claus Mayer stolz, »ist hier die Zusammenarbeit führender deutscher Buchhändler und der Deutschen Telekom als Technologieunternehmen für ein konkurrenzfähiges Ökosystem einer Cloud-basierten Plattform und Geräten, die ein noch nie dagewesenes offenes Lesevergnügen bereiten sollen.« Neben der Verwendung von Cloud-Technologien, verbesserten Shopsystemen und gezielterer Kundenansprache geht der Trend in den Bereichen E- und M-Commerce ganz klar hin zu einer Erweiterung des Einkaufserlebnisses. Videos oder Kundenbewertungen ersetzen die Beratung und das Betrachten im Laden vor Ort, zudem erleichtert das allseits verfügbare mobile Internet den Gebrauch der zahlreichen ›collaborative-Commerce-Plattformen‹, auf denen Waren und Dienstleistungen getauscht, weiterverkauft, geteilt oder vermietet werden können.
Doch wie geht es bei all den Entwicklungen dann mit dem guten, alten stationären Handel weiter? Wir der bald etwa ganz verdrängt? Carsten Dieckmann von 1-2-3.tv kann sich das nicht vorstellen:
»Traditioneller und Elektronischer Handel werden sich auch in Zukunft ergänzen. Mit Sicherheit wird es aber zu weiteren, teils erheblichen Verlagerungen kommen – abhängig vom Käufertypus und vom Produkt: Mode etwa bleibt weiterhin ein fester Bestandteil des traditionellen Handels, weil mit dem Besuch von Innenstädten und Ladenstraßen ein emotionales Erlebnis verbunden ist. Im Bereich von Lebensmitteln aber beispielsweise werden technische Entwicklungen, wie der intelligente Kühlschrank, der online Lebensmittel nachordert, sicherlich noch große Verschiebungen hin zum Elektronischen Handel mit sich bringen.«
