Person überreicht zwei Tüten an der Tür an weitere Person
Bildquelle: pexels.com/Cup of Couple

OTTO und die Neugier

Marc Opelt ist OTTO-Urgestein, Marketing-Experte und Vorsitzender des Bereichsvorstands. Mit uns spricht er über Projekte, Visionen und Werte

Herr Opelt, Sie arbeiten schon seit 1990 bei OTTO. Warum haben Sie das Unternehmen nie gewechselt?

Ich habe im Konzern in vielen unterschiedlichen Positionen gearbeitet. Das ist im Berufsleben nicht unbedingt der Regelfall, aber OTTO bietet diese Möglichkeiten. Noch viel mehr lag das allerdings an meinen Kollegen.

Worin liegen die Stärken des OTTO Onlineshops?

Im Bereich Künstliche Intelligenz sind wir bespielsweise bei der Sprach- und Absichtserkennung sehr engagiert – immer mit dem Ziel, zu verstehen, was unsere Kunden möchten. Im ›Home and Living‹-Bereich sind wir Marktführer mit über 30 Prozent Online-Marktanteil. Weiße Waren können wir einen Tag nach der Bestellung ausliefern, nehmen die alte Waschmaschine mit, bauen die neue auf und schließen sie an: ein Rundum-Sorglos-Paket. Neben diesen Serviceleistungen bieten wir auch flexible Retouren-Fenster: Der Kunde bestimmt, wann das bestellte Produkt wieder abgeholt werden soll. Und wer in unserem Call Center anruft, wird von speziell ausgebildeten Mitarbeitern beraten, die sich bestens mit dem Produktspektrum auskennen.

Werden wir zukünig dennoch mit einer Computerstimme sprechen anstatt mit einer echten Person?

Ich glaube, dass sich so etwas langfristig gut umsetzen lässt. Wir arbeiten auch an derartigen Lösungen, werden am persönlichen Kundenkontakt aber defintiv festhalten.

Für die Kunden ist es sehr bequem, Pakete einfach nach Hause geliefert zu bekommen. Für die Umwelt ist es dagegen eher eine Belastung.

Das ist zu kurz gedacht. An Samstagen strömen unglaublich viele Autos in die Städte – und mit wenigen Produkten im dafür viel zu großen Kofferraum geht es nach der Shoppingtour wieder zurück. Studien belegen, dass es wesentlich effizienter und besser für die Umwelt ist, wenn Warensendungen verdichtet und konsolidiert werden. Ein Lieferwagen kann bis zu 160 Sendungen an Bord haben und der Zusteller setzt bei einem Stopp gleich mehrere Pakete mit einer Vielzahl von Produkten ab. Das ist nicht nur bequemer für die Verbraucher, sondern in vielen Regionen aufgrund geringerer Emissionen auch für die Umwelt von Vorteil.

Michael Otto steht schon seit Jahrzehnten für Nachhaltigkeit. Welche Lösungen haben Sie für den Versand entwickelt?

Wir haben zum Beispiel die Verpackung größentechnisch so optimiert, dass nicht Unmengen an Luft reisen, sondern nur das Produkt an sich. Bei circa zwei Drittel aller Aufträge handelt es sich um Tüten-Sendungen. Unsere Tüten sind mit dem blauen Engel versehen, wiederverklebbar und der Kunde kann seine Bestellung darin auch wieder retournieren.

Plastiktüten sind allerdings ein heikles Thema.

Stimmt. Vor allem ist in der Plastikdiskussion schwer kommunizierbar, dass es für die Ökobilanz besser ist, eine recycelte Plastiktüte anstelle eines Pappkartons zu benutzen. Dennoch diskutieren wir gerade darüber, ob wir nicht auf Verpackungen umsteigen sollten, die sich bis zu fünfmal verwenden lassen. Wir kümmern uns traditionell um Umweltthemen: nicht, weil es ein Trend ist, sondern weil Dr. Michael Otto und die ganze Firma echte Überzeugungstäter sind.

Auch die Sharing Economy zieht immer weitere Kreise. Bei OTTO NOW können Kunden ihre Produkte nun auch mieten. Wie wird sich Ihres Erachtens die Nachfrage in diesem Bereich entwickeln?

Wir glauben fest an dieses Thema, auch wenn es in den verschiedenen Produktarten sehr stark variiert. Aktuell bieten wir rund 700 Produkte zum Verleih an – ganz aktuell auch e-Scooter. Neu dabei sind zudem Möbel, ein sehr wichtiger Schwerpunkt für unser Haus. OTTO NOW wird gut angenommen, aber es ist wichtig, die Plattform weiterzuentwickeln und Menschen davon zu überzeugen, etwas zu mieten, das schon einmal vermietet wurde und anderswo in Gebrauch war. Viele jüngere Leute halten die Sharing Economy für eine tolle Idee. Hier erreichen wir eine Zielgruppe, die wir über unsere normalen Vertriebswege nicht ansprechen.

Worauf basiert die erfolgreiche Transformation vom Katalogversender zum E-Commerce-Unternehmen?

Auf der Lust, Neues auszuprobieren, und Trends frühzeitig zu antizipieren. Wir haben beispielsweise schon früh an das Internet geglaubt und unser Sortiment bereits vor 27 Jahren onlinegestellt. Damals waren in ganz Deutschland nur 250.000 Menschen im Netz. Anfangs haben wir den Internetanschluss sogar per DVD mitgeliefert, damit die Kunden unsere Webseite besuchen konnten. Lang ist’s her, doch die Transformation ist natürlich nie abgeschlossen: Derzeit entwickeln wir uns zu einem Technologie-Unternehmen. Doch auch dieser Prozess wird nie enden, schließlich entstehen permanent neue Kanäle und Geschäftsmöglichkeiten.

Welche digitalen Projekte sind nun geplant?

Der Schwerpunkt liegt in der Weiterentwicklung unseres Geschäftsmodells. Wir wollen noch mehr Partner in unser Ökosystem einladen, damit sie ihr Business auf unserer Plattform entwickeln. Zur Zeit arbeiten wir mit rund 400 Partnern zusammen. Der Onboarding-Prozess läuft allerdings noch etwas zäh ab. Unser Ziel ist es daher, dass sich künftige Plattform-Partner automatisch via Self-Service beteiligen können. Und wir arbeiten daran, dass der Kunde künftig gar nicht merkt, von welchen Partnern seine Ware stammt – weil er alle Bestellungen über ein einziges Konto abwickelt.

Welche Arbeitsplätze fallen durch die Digitalisierung weg?

Mittlerweile haben wir einen E-Commerce-Anteil von circa 96 Prozent. Die meisten Bestellungen gehen schon lange – auch bereits zu Katalogzeiten – über die App und den Mobileshop ein. Von außen betrachtet lässt sich vermuten, dass bei einschneidenden Geschäftsmodellwechseln ein dramatischer Abbau von Arbeitsplätzen stattfindet. Bei uns ist das aber nicht so.

Ergeben sich vielmehr neue Stellen?

Ja, für Business Analysten und Scientists, Projektleiter sowie Programmierer – also für diejenigen, die die Algorithmen schreiben – entstehen neue Arbeitsplätze. Diese sind zudem häufig in neuen, flexiblen und weitestgehend hierarchiefreien Organisationsstrukturen tätig.

Welche Skills sollten Einsteiger mitbringen?

Eine fundierte Ausbildung sowie IT- und Programmierfähigkeiten. OTTO wird zunehmend von Technologie durchsetzt. Wir brauchen Mitarbeiter, die Verständnis für und Lust auf dieses Thema haben. Bei der digitalen Markenführung spielen Begehrlichkeit und Markenpersona immer noch eine Rolle. Daher brauchen auch Marketing-Mitarbeiter ein tiefes Technologie-Verständnis.

Warum sollten sie gerade bei OTTO anfangen?

Weil OTTO einfach das beste Unternehmen ist, das es gibt. Wir schaffen eine Atmosphäre, in der sich die Leute entfalten und ihre Ideen entwickeln können, auch im aktuellen Transformationsprozess. Außerdem gehen wir wertschätzend mit unseren Leuten um. Es herrscht zwar keine Kuschelkultur, aber unsere Grundwerte basieren vor allem auf Vertrauen und Transparenz. Gelingt uns das immer? Nein, vielleicht nicht. Aber: Alle, die bei uns ein Praktikum oder eine Ausbildung absolviert haben, wollen bleiben. Ein schönes Indiz für eine gute Unternehmenskultur. Und eben die ist der maßgebliche Grund dafür, warum ich schon seit so vielen Jahre gerne für und bei OTTO arbeite.


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