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Produkte, die zukünftig als Service angeboten werden

Andreas Weiss ist Geschäftsbereichsleiter Digitale Geschäftsmodelle beim eco Verband der Internetwirtschaft e.V. in Köln, dem größten Verband der Internetwirtschaft in Europa. Er berichtet über die Entwicklung von Produkten, die zukünftig als Dienstleistungen angeboten werden.

Herr Weiss, was genau bedeutet ›as a service‹?

Nehmen wir als Beispiel ein IT-System: Dieses setzt sich aus vielen Einzelkomponenten zusammen – aus Software, Hardware, Speicher, Strom, Kühlung, Absicherung, Netzwerkanbindung und vielem mehr. All diese Komponenten werden benötigt, damit das IT-System in einem sicheren Umfeld verfügbar ist. Bislang mussten die Verbraucher all diese Komponenten selber bereithalten und managen. Beim ›as a service‹Gedanken kümmert sich jemand Externes um die technische Dienstleistung und alles, was rundherum benötigt wird. Der Verbraucher zahlt nur die Inanspruchnahme.

Wie kam es zu diesem Servicegedanken?

Es gab schon früher Versuche, IT als Serviceleistung anzubieten, aber das ist damals kläglich gescheitert, weil der individuale Aufwand zu teuer war. Erst mit der Bereitstellung günstiger standardisierter und skalierbarer IT-Ressourcen kam für solche Services der Durchbruch. Cloud Computing hat den ersten Impuls dazu gegeben, IT-Leistungen und -Strukturen konsequent als Service bereitzustellen. Heute gibt es beispielsweise Infrastruktur as a service, Plattform as a service, Software as a service und viele weitere Angebote. Vor circa zehn Jahren ist der Gedanke dieser Dienstleistungen von Amerika zu uns nach Deutschland hinübergekommen. Aufgrund der vielen rechtlichen Fragen hierzulande wurde die Sache zunächst zögerlich aufgenommen, aber mittlerweile gibt es auch bei uns zahlreiche ›as a service‹-Angebote.

Gibt es neben der IT andere Wirtschaftszweige, die den ›as a service‹-Gedanken aufgegriffen haben?

Ja, Düsenaggregate für Flugzeuge werden zum Beispiel ›as a service‹ zur Verfügung gestellt. Die Hersteller der Aggregate rechnen bei ihren Kunden die Nutzung nach Stunden ab und kümmern sich darum, dass die Aggregate jederzeit einsatzfähig bleiben. Ein weiteres Beispiel ist das Carsharing: Man braucht ein Auto nicht mehr zu besitzen und sich selbst um Instandhaltung, Versicherung, Tanken und Reinigung zu kümmern. Das macht ein Dienstleister, den der Nutzer pro Kilometer der Inanspruchnahme bezahlt. Die Möglichkeiten sind unbegrenzt. Im Prinzip kann jedes komplexere  technische System als Service angeboten werden, vom Aufzug bis zum Smart Home oder gar der Smart City.

Wie kann das Beispiel Smart City konkret aussehen?

Angenommen, eine Stadt macht eine Ausschreibung zur Neugestaltung der Ampelsteuerung rund um einen verkehrsreichen Platz. Bisher muss die Stadt Anbieter für die Leitungen, für die Steuerungseinheiten und für die Lichtanlagen suchen. In Zukunft wird die Ausschreibung anders ablaufen: Dann wird ein Dienstleister gesucht, der für die Verkehrssteuerung zuständig ist und dafür sorgt, dass die Ampelanlagen installiert werden und fortan zuverlässig funktionieren. Wir reden hier also von einer weit höheren Wertschöpfungsebene. Dazu müssen sich die Anbieter in Konsortien zusammenfinden, denn bisher gibt es keinen, der alle notwendigen Komponenten aus einer Hand zur Verfügung stellen kann.

Zurück zu IT-Systemen in Unternehmen: Was wird sich für die IT-Mitarbeiter dieser Unternehmen verändern?

 Bei den Jobprofilen werden sich sicherlich Veränderungen ergeben. Bisher gibt es Leute im Unternehmen, die die Hardware betreuen, andere kümmern sich um die Software, wiederum andere um die Vernetzung. Bei einer Cloud-Lösung werden nun alle Aufgaben zusammengelegt. Ein Unternehmen braucht nur noch einen Breitbandanschluss, und alles, was  dahinter passiert, wird von einem Servicedienstleister gemanagt. IT-Abteilungen werden sich daher in Richtung Service broker verändern. IT-Mitarbeiter müssen in Zukunft also mehr darauf achten, dass die Servicedienstleistung auch verlässlich erfüllt und den Fachabteilungen passgenau zur Verfügung gestellt wird.

Welche neuen Fähigkeiten sind bei IT-Mitarbeitern also gefragt?

Sie müssen Cloud-Kompetenzen aufbauen. Sie müssen sich zunehmend um das Thema IT-Sicherheit und Service Security kümmern – das haben sie bisher vielleicht auch schon getan, aber der Aspekt wird an Bedeutung zunehmen. Zudem müssen sie in der Lage sein, die Erbringung der Serviceleistungen zu überwachen und transparent zu halten, um gegenüber den Nutzern jederzeit Auskunft geben zu können. Und sie  müssen natürlich die nachgeschalteten Dienstleister  koordinieren. Gegenüber den Fachabteilungen sind sie der Mediator, der v ermitteln muss, wann und warum zum Beispiel neue Anwendungen oder Rechnerkapazitäten benötigt werden und welche  Rahmenbedingungen gelten. IT-Qualifikationen sind also nach wie vor stark gefragt.

Was verändert sich bei den Anbietern von IT-Dienstleistungen?

Sie müssen die eigenen Mitarbeiter viel mehr schulen als bisher. Cloud-Lösungen können durch Fehlbedienungen natürlich auch einen Schaden verursachen. Die Qualifikationsanforderungen sind also auch auf dieser Seite sehr hoch. Das Thema Automatisierung wird bei dieser Entwicklung eine wichtige Rolle spielen, ebenso wie das Thema Künstliche Intelligenz. Wer sich mit diesen Bereichen schon beschäftigt hat, hat gute Chancen auf dem Markt. Für heutige IT-Studenten ist das eine hervorragende Ausgangslage. Denn der Bedarf an hoch qualifizierten IT-Mitarbeitern, die ›as a service‹-Angebote entwickeln und steuern, wird weiter stark ansteigen.

Was sind die größten Herausforderungen, die auf IT-Unternehmen zukommen werden?

Wenn es um neue IT-Service-Modelle geht, muss eine  kritische Marktrelevanz erreicht werden. IT-Unternehmen  müssen zunächst in die Entwicklung eines passgenauen Servicemodells investieren, was oft bedeutet, erst einmal in erhebliche  Vorleistungen zu gehen. Kundenzufriedenheit wird sich erst einstellen, wenn die Erwartungen des Kunden genau getroffen werden. Eine weitere Herausforderung ist natürlich der Fachkräftemangel. Um gute Services anbieten zu können, brauchen IT-Unternehmen gute Mitarbeiter – und die sind derzeit auf dem Markt schwer zu finden.

Wie sehen Sie die Zukunft: Werden wir demnächst nur noch Services in Anspruch nehmen und keinerlei Dinge mehr selber besitzen?

Das ist sicherlich eine Generationenfrage. Mir fehlt die Fantasie, mir solch ein Szenario vorzustellen. Aber immer mehr  Menschen ist Besitztum nicht mehr so wichtig. Sie  wollen zum Beispiel mobil sein – aber kein eigenes Auto  haben. Ich kann mir aber nicht vorstellen, dass diese Entwicklung grenzenlos sein wird. Je näher es an die Privatsphäre herangeht, umso  höher wird das Bedürfnis sein, weiterhin Eigentum zu besitzen. Bei IT-Systemen oder auch technischen Endverbraucherprodukten hingegen sehe ich eher den Wunsch, etwas zu mieten statt zu kaufen, weil sie durch den Service jederzeit zuverlässig funktionieren und zur Verfügung stehen.


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