Geige wird gespielt
Webvirtuosen im Handel zweisam / Quelle:PHOTOCASE

Die Webvirtuosen im Handel

Unser Leben spielt sich immer öfter online ab. Und genau dort will uns auch der Handel spannende Shopping-Erlebnisse bieten

Das wahre Einkaufsglück ist nur einen Klick entfernt. Völlig egal, ob es eine neue Badehose, ein Kleid für die Hochzeit der Cousine, ein neuer Laptop, ein Bilderrahmen oder ein neuer Staubsauger werden soll: unser Weg führt uns immer seltener zum ausschweifenden Einkaufsbummel in die Innenstädte. Stattdessen sitzen wir gemütlich vor dem heimischen Bildschirm, wo wir mit ein paar Mausklicks und ein wenig Hilfe der Suchmaschine unseres Vertrauens das aktuelle Objekt der Begierde völlig stressfrei in ein paar Minuten erstehen können. Ganz ohne lästige Parkplatzsuche, Entlangwandern an Regalen und Anstehen an langen Kassenschlangen.

Und das Online-Geschäft wächst: Der europäische Gesamtmarkt konnte in den vergangenen Jahren sogar ein raketenartiges Wachstum von über 60 Prozent verzeichnen. Laut dem Handelsverband Deutschland beschränkt sich der Online-Handel – oder auch E-Commerce – dabei nicht nur auf den B2B- und den B2C-Bereich, sondern beinhaltet auch den neuen Zweig des M-Commerce, der sich auf den Kauf und Verkauf über mobile Endgeräte erstreckt sowie Geschäftsprozesse im Bereich Kundenservice oder Online-Banking, bei denen die Kommunikation zwischen Käufer und Verkäufer ausschließlich auf dem elektronischen Weg stattfindet. Der Markt ist dabei in ständiger Bewegung – bereits jeder dritte Händler hat inzwischen zusätzlich zum stationären Geschäft auch einen Webshop. Die Mitarbeiter im Online-Handel haben hierbei oft einen größeren Gestaltungsspielraum hinsichtlich des Sortiments und der Verknüpfungen mit Aktivitäten im stationären Bereich, wie Wilfried Malcher, Geschäftsführer des Handelsverbands Deutschland (HDE), erläutert. Dafür stehen sie aber auch der Herausforderung gegenüber, ihren Shop ansprechend zu gestalten, obwohl sie die Produkte nicht physisch vor Augen haben, wie ihre Kollegen im stationären Handel. ›Usability‹ ist hierbei das Zauberwort – schließlich sollen wir uns online so wohlfühlen, dass wir immer wieder gerne auf den kleinen grünen ›Kaufen‹-Button klicken.

»Ein Online-Shop will gut nutzbar gestaltet sein«, so Wilfried Malcher, »er muss laufend mit neuen Produkten, Bildern und digitalen Produktinformationen versorgt werden. Zudem fallen weitere umfangreiche Arbeiten hinsichtlich des Controllings, des Onlinemarketings oder der Nutzung von Suchmaschinenoptimierung und Analysetools an.«

Auch die Innovationsgeschwindigkeit des Online-Business ist ein ganz entscheidender Faktor im Arbeitsalltag: Um in diesem Umfeld sich schnell wandelnder Prozesse richtige Entscheidungen zu treffen, muss man stets die Balance zwischen kunden- und wertschöfpungsorientiertem Denken finden, wie der Geschäftsführer des HDE betont.
 

Onlinehandel entwickelt sich schnell und unaufhaltsam

Diese Balance zwischen Kunden- und Wertschöpfungsorientierung hält auch Niclas Crone tagtäglich. Der Shop Manager bei Arvato SCM Solutions betreut seit Mitte 2014 Kunden und Märkte im Bereich Mode und Kosmetik beim Aufbau und der Weiterentwicklung ihres E-Commerce-Geschäfts im B2B- und im B2C-Bereich.

»Wir entwickeln den Webshop durch die Optimierung bestehender Lösungen sowie die Konzeption von neuen Lösungsbausteinen weiter. Das Shop-Management stellt dabei in unserem Tagesgeschäft den Dreh- und Angelpunkt zwischen Klient und internen Fachabteilungen dar«, beschreibt er.

Er nutzt Zahlen und Analysetools, um Maßnahmen für die Optimierung der Shops seiner Kunden abzuleiten und dadurch absatzfördernde Ideen zu entwickeln und in Zusammenarbeit mit dem Kunden zu realisieren. Hierbei hat er zwar einen definierten Rahmen an Vorgaben, kann sich innerhalb derer aber sehr frei und eigenständig bewegen und arbeiten.

»Insbesondere Sales-Aktionen spielen im E-Commerce-Bereiche eine wichtige Rolle und erfordern genaue Prognosen, um die Endkunden mit exzellentem Service bedienen zu können«, erläutert der 29-Jährige eine der gängigen Maßnahmen, »doch im Gegensatz zum stationären Handel macht hier die Schnelllebigkeit den wesentlichen Unterschied aus: Man kann zum Beispiel mittels Austausch einer Preisdatei kurzfristig Sales-Aktionen starten, das Ganze birgt aber auch Risiken: Kleine Fehler erreichen schneller eine große Menge an Endkunden und fallen deutlich schwerer ins Gewicht.«

Um solche Fehler möglichst zu vermeiden, wird viel Zeit darauf verwendet, Kennzahlen zu beobachten und auszuwerten – und schlussendlich die richtigen Maßnahmen für das weitere Vorgehen daraus abzuleiten. Hierbei sollte man analytisches Denkvermögen mitbringen, aber auch »die Fähigkeit, etwas aus dem Bauch heraus zu entscheiden«, berichtet Niclas Crone.

Vielseitiger Job eines Onliner

Zusätzlich ist es natürlich unabdingbar für einen ›Onliner‹ souverän mit der erforderlichen Software, und den notwendigen Controlling- und Webanalysetools umgehen zu können, ergänzt Wilfried Malcher. Denn auch wenn das jeweilige Online-Team als Innovator und Analyst des Zahlenmaterials tätig ist, sind an der Weiterentwicklung eines Onlineshops viele unterschiedliche Teams beteiligt.

»Um detailliertes Fachwissen in allen Bereichen aufzubauen, sind heutige E-Commerce-Geschäfte einfach zu komplex«, erläutert Niclas Crone.

Obwohl er über Know-how in beinahe allen E-Commerce spezifischen Themen verfügt, ist es in seiner Position notwendig, den jeweiligen Experten gewisse Aufgaben zu übertragen und an den richtigen Stellen das Vertrauen in die Fachleute zu setzen. Um mit den unterschiedlichsten Experten nach Lösungen zu suchen und »in agilen Teams und Prozessen« zu arbeiten, wie HDE-Geschäftsführer Malcher beschreibt, ist es wichtig, über und Begeisterung für die Zusammenarbeit mit ganz unterschiedlichen Charakteren zu verfügen.

Kommunikationsfähigkeit ist für ›Onliner‹ auch in Zusammenarbeit mit dem stationären Handel von enormer Wichtigkeit – gerade, weil die Verwebung der beiden immer stärker zunimmt. Nicolas Crone beobachtet zunehmend, dass seine Kunden auf den Trend in Richtung Omnichannel setzen – der besseren Vernetzung von Online- und Offline-Kanälen:

»Beispielsweise durch sogenannte ›Click&Collect‹-Lösungen: Der Endkunde bestellt online und holt seine Waren dann im stationären Geschäft ab.«

Dieser Trend wird auch in den kommenden Jahren noch anhalten – und sich sogar noch verstärken müssen. Eine Studie vom EEC Köln und von hybris Software im Jahr 2014 ergab, dass weit über 50 Prozent aller 16- bis 15-Jährigen Wert darauf legen, online bestellte Ware im Geschäft abzuholen oder zurückzugeben. Inzwischen bieten laut dem HDE schon 60 Prozent aller deutschen Unternehmen ähnliche Services und werden somit zu einem Multi-Channel-Anbieter. Alle Kundenbedürfnisse über alle Handels-Kanäle zu erfüllen, ist herbei eine ganz besondere Herausforderung, der sich der Handel momentan gegenüber sieht.

»Wer aber gerne verschiedene Themen auf einmal bearbeitet, Entscheidungen trifft und dynamische Menschen kennenlernen möchte, der ist in der Rolle eines Online Managers gut aufgehoben«, verspricht Niclas Crone.


Anzeige

Anzeige