Service, Service, Service: Wenn es im Verkauf um mehr als Abschlüsse geht

Eine Ausbildung im Vertrieb ist vielseitig und hält nach wie vor glänzende Aussichten für die berufliche Zukunft bereit. Wer ein wenig Geschick im Umgang mit Menschen mitbringt und Produkte und Dienstleistungen gerne im besten Licht präsentiert, hat als Verkäufer gute Karriereaussichten. Einen immer größeren Stellenwert nimmt im Vertrieb der Bereich Service ein. Wer erfolgreich Karriere machen möchte, sollte sich deshalb mit diesem Thema besonders vertraut machen.

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Ein umfangreicher Service über den Verkaufsgedanken hinaus macht in jeder Branche den Unterschied.

Innovative Produkte und nützliche Dienstleistungen reichen heute nicht mehr aus, um sich langfristig am Markt etablieren zu können. Noch nicht einmal dann, wenn das Angebot an Waren oder Dienstleistungen optimal auf die Bedürfnisse der Zielgruppe abgestimmt sind und ein ausgeklügeltes Marketingkonzept das Angebot gekonnt in Szene setzt. Die meisten Branchen sind längst übersättigt, erfolgversprechende Nischen gibt es kaum noch. Hinzu kommt ein Verbraucher, der genau weiß, was er will, und an ein Unternehmen hohe Ansprüche stellt.

Möchte ein Anbieter sich erfolgreich von der Konkurrenz abheben, sollte er sich im Bereich Service mächtig ins Zeug legen. Hier trennt sich die Spreu vom Weizen und mit einem umfangreichen Serviceangebot ist es möglich, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Eine hohe Servicebereitschaft zählt deshalb für die meisten Ausbilder und Arbeitgeber längst zu den wesentlichen Kernkompetenzen ihrer Mitarbeiter. So liegt zum Beispiel in der Handelsfachwirt Ausbildung bei Wempe neben der Verkaufsberatung auch ein großer Schwerpunkt auf dem Service, den ein Kunde rund um seinen Einkauf erwarten kann. Wer schon während der Ausbildung den Service am Kunden höher schätzt als den schnellen Abschluss, kann langfristig punkten und zeigt das notwendige Fingerspitzengefühl, das Vertriebsangestellte heute brauchen.

Den Kunden langfristig glücklich machen

In einer Zeit, in der die Märkte noch nicht von einer wahren Produktvielfalt überschwemmt wurden, war Qualität das Mittel zum Erfolg. Hochwertige Produkte bestimmten die Kaufentscheidungen der Verbraucher. Inzwischen ist Qualität eher zu einer Mindestanforderung geworden, die in vielen Bereichen sogar standardisiert worden ist. Qualitätsstandards werden zum Beispiel von der Deutschen Gesellschaft für Ernährung oder vom Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.V. definiert. Eine gleichbleibend hohe Qualität der Produkte ist damit zum Mindesten geworden, das Kunden von einem Unternehmen und seinem Angebot erwarten. Als Alleinstellungsmerkmal im Vertrieb eignet sich Qualität damit eindeutig nicht mehr.

Das Internet hat dem Kunden nahezu unbegrenzte Vergleichsmöglichkeiten eröffnet.Ein Faktor, der diesen Trend besonders begünstigt hat, ist das Internet. Die Möglichkeit, Produkte jederzeit schnell und unkompliziert miteinander zu vergleichen und nahezu jeden Artikel innerhalb kürzester Zeit aus der ganzen Welt zu bestellen, macht es dem einzelnen Händler nicht gerade leichter, sich von der Konkurrenz abzuheben. Schließlich wird diese durch die globale Vernetzung immer umfangreicher. Der Wettlauf um den Kunden hat dadurch an Tempo gewonnen.

An die Stelle der Qualität tritt deshalb seit einigen Jahren zunehmend der Servicegedanke. Unternehmen bemühen sich, ein Gesamtpaket zu schnüren, das den Kunden langfristig glücklich macht. Wer sich also für ein Produkt entscheidet, darf zu Recht neben der Ware auch den Service erwarten, und dieser begleitet den Kunden im Idealfall während der gesamten Nutzungsdauer. So entstehen Vertrauen und eine langfristige Kundenbindung.

Doch Vorsicht: Die Bereitschaft der Verbraucher, immer wieder zu vergleichen und bei einem besseren Angebot den Händler zu wechseln, nimmt beständig zu. Markenbindung ist längst nicht mehr so entscheidend wie noch vor einigen Jahren. Zwar besteht das Urvertrauen in traditionelle Marken vor allem bei der älteren Generation noch immer, bei einer jüngeren Klientel sind aber ein wachsendes Preisbewusstsein und ein hoher Serviceanspruch in den Vordergrund getreten. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie ihr Servicepaket stetig weiter entwickeln müssen, um den wachsenden Anforderungen der modernen Käuferschaft gerecht zu werden. Auch wenn es abgedroschen klingt, die Konkurrenz schläft nicht und der perfekte Service von heute kann morgen schon wieder zu wünschen übrig lassen.

Wieviel Service muss sein?

Grundsätzlich gilt: Zu viel Service gibt es nicht. Schließlich ist der Service eines Unternehmens ein Angebot an den Kunden, das dieser ganz nach seinen persönlichen Bedürfnissen nutzen kann oder eben nicht. Ein breit gefächertes Angebot ist deshalb immer gut und zeigt dem Kunden, dass das Unternehmen sich Gedanken macht und bemüht ist, seinen Anforderungen gerecht zu werden. Man könnte sagen, dass Kundenservice eine Art Philosophie darstellt, die aufzeigt, wie das Unternehmen seine Position und seine Aufgabe am Markt einschätzt und wie es seine Verpflichtung gegenüber dem Kunden definiert. Durch guten Service kann ein Unternehmen viel für sein Image tun. Gerade in der heutigen Zeit, in der die meisten Branchen hart umkämpft sind, ist es deshalb wichtig, nicht am falschen Ende zu sparen.

Der Servicegedanke im Vertrieb begann mit der Einführung verschiedener Dienstleistungen nach dem Kauf, dem so genannten After-Sales-Service. Darunter fielen vor allem Reparaturarbeiten und das Angebot von Ersatzteilen oder Zubehör. Mit der Zeit machten es die Ansprüche der Verbraucher notwendig, dem Verkauf den Pre-Sales-Service voranzustellen, der eingehende Beratung, Produkttests und Vergleichsoptionen umfasst. Heute hat sich der Servicegedanke sogar teilweise vom eigentlichen Produkt gelöst und ist eher zu einer Begleiterscheinung des gesamten Einkaufserlebnisses geworden.

Eine ausführliche Verkaufsberatung gehört zu den Mindestanforderungen, die Kunden an den Service eines Unternehmens stellen.Angenehm gestaltete Verkaufsräumlichkeiten gehören ebenso zum Service wie ein Getränkeangebot, Sitzmöglichkeiten, Wickelmöglichkeiten oder eine Spielecke, die den Einkauf für Familien angenehmer gestalten, einen Service, der die gekauften Waren nach Hause liefert, die Übernahme von Änderungen oder Anpassungen oder die Vermittlung einer Versicherung, zum Beispiel für teure Produkte aus dem Elektronikbereich. Auch in der Verkaufsabwicklung sind zahlreiche Serviceelemente hinzugekommen. So bieten Händler ihren Kunden neben einer vielfältigen Auswahl an Zahlungsmitteln auch die Möglichkeit an, Waren per Ratenkauf zu erwerben. Im Bereich E-Commerce gehören neben einer benutzerfreundlichen Oberfläche des Shops auch Serviceleistungen wie ein kostenloser Versand, Expresslieferung und eine unkomplizierte und kostenfreie Retourenabwicklung zum Gesamtpaket. Auch die Nachverfolgung von Sendungen gehört heute längst zum Standardprogramm vieler Online-Shops. Hier haben sich wertvolle Synergien zwischen den Anbietern und verschiedenen Transportunternehmen ergeben. Das Transportunternehmen DHL hat sich zum Beispiel auf die Zusammenarbeit mit dem E-Commerce spezialisiert. Unter dem Motto „Vom Klick bis zur Klingel“ bietet der Transportdienstleister individuelle Lösungen für verschiedene E-Commerce-Systeme an.

Für den Kunden sind solche Extras längst selbstverständlich geworden und Unternehmen, die den entsprechenden Service nicht anbieten, haben es meist schwer. Das Plus an Service ist deshalb für die meisten Unternehmen unabhängig von der Branche zu einem unverzichtbaren Marketinginstrument geworden. Für Auszubildende und Angestellte im Vertrieb bedeutet das, dass der Servicegedanke einen zentralen Aspekt ihres Berufsbildes darstellt. Die richtige Einstellung zum Service am Kunden ist damit sowohl ein gewichtiges Verkaufsargument als auch eine Kernkompetenz für gute Vertriebler.

Ein Artikel des externen Autors Michael Schneider

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